Eigen CRM bouwen: waarom Lemone koos voor Fuse

Scratch your own itch: als geen tool past, bouw je het zelf

Je bent in dat geval je eigen eerste gebruiker. Je kent de exacte pijnpunten van je team. Je bouwt bovendien geen overbodige features voor een denkbeeldige klant. Als digital agency hebben we gelukkig developers in huis. De benodigde technische kennis was er dus al. De belangrijkste vraag was of we dit ook echt moesten doen. Interne tooling bouwen doe je niet zomaar. Toch werd het antwoord volmondig ja. Geen enkel bestaand platform dekte ons proces goed af. De combinatie van commercie en budgetten werkte nergens goed.

We werkten met Productive, totdat het niet meer paste

In juni 2025 schreven we nog enthousiast over onze nieuwste overstap. Je kunt ons artikel over Productive uit juni 2025 rustig teruglezen. We kozen toen bewust voor een compleet alles-in-één platform. We gebruikten het voor onze projecten en onze facturatie. Dit is nu een klassieke kwestie van voortschrijdend inzicht. Er is absoluut geen schaamte over die eerdere beslissing. Productive is namelijk een krachtig platform dat ontzettend veel kan. Dat was voor ons direct ook het grootste probleem. Het systeem zat vol features die we helemaal niet gebruikten. Je betaalt wel de volle pond voor de software. Uiteindelijk raak je hooguit veertig procent van de functies aan. Tegelijkertijd misten we stevige controle over de broodnodige onderdelen. Het CRM-gedeelte bleek voor onze werkwijze veel te basic. De budgettering was in de praktijk simpelweg te inflexibel. Ook de rapportages sloten niet goed aan bij onze behoeften. Het gevolg is herkenbaar voor veel andere bureaus. Je past je eigen werkwijze aan de tool aan. Bij een team van zeven personen is dat funest. Daarnaast betaalden we ruim vijfhonderd euro per maand. Dat is veel geld voor functies die je niet raakt. Elk digital agency met bureau software kent deze realiteit.

De afweging: nóg een platform zoeken of zelf bouwen?

We stonden op een cruciaal beslissingsmoment met ons bureau. We hadden twee duidelijke opties op tafel liggen. We konden opnieuw een langdurig traject starten voor een ander platform. De tweede optie was maatwerk interne tooling bouwen. Nóg een platform zoeken loste ons kernprobleem niet duurzaam op. Elk alles-in-één platform is uiteindelijk een stevig compromis. Je levert altijd in op specifieke wensen of interne processen. De tweede optie klinkt voor veel bedrijven misschien extreem. Voor Lemone was het juist een logische stap. We hebben ervaren developers in huis voor de uitvoering. We hebben diepgaande kennis van het framework Ruby on Rails. Daarnaast hadden we een heel specifiek afgebakend probleem. De complexe combinatie van commercie met budgetten en urenregistratie werkte nergens soepel. We wilden absoluut geen wielen uitvinden die al bestonden. We zochten slechts naar een specifiek wiel dat nergens te koop is. Zelf software bouwen is niet voor elk bureau weggelegd. Voor ons team met de juiste tech-stack was het een rationele keuze. We wilden software die zich eindelijk aanpast aan ons bureau.

Wat Fuse doet: van lead tot factuur in één systeem

Ons platform heet Fuse. Dit is nu het commerciële en financiële hart van Lemone. Het faciliteert één doorlopend pad voor ons complete proces. Onze lifecycle ziet er als volgt uit:

1. Een lead komt binnen via onze eigen kanalen.
2. We maken een deal aan in de pipeline.
3. De deal beweegt door fases via een kanban-bord.
4. We stellen een conceptbudget op, eventueel met producten uit onze catalogus.
5. De deal wordt gewonnen en het budget wordt automatisch geaccepteerd.
6. We maken het project aan en kopiëren het budget.
7. Het team logt uren en deze worden automatisch gesynchroniseerd.
8. Een burndown bewaakt begrote versus gerealiseerde uren.
9. Het project wordt afgerond en gefactureerd via Moneybird.

Contacten en bedrijven

Binnen Fuse beheren we al onze contactpersonen. Ze hebben vaak meerdere e-mailadressen en verschillende telefoonnummers. We koppelen bedrijven met adresgegevens en het juiste branche-segment. Overzichtelijke tijdlijnen laten notities, taken en deal activiteit samenkomen. We volgen de actuele relatiestatus: is iemand een prospect, een klant of een vaste partner? Dubbele records voegen we samen tot één compleet profiel. E-mails die binnenkomen via onze gedeelde mailboxen worden automatisch aan het juiste contact en bedrijf gekoppeld.

Deals en pipeline

Voor ons verkoopproces gebruiken we een kanban-bord met drag-and-drop. We hanteren meerdere pipelines met configureerbare fases en kanspercentages. Het systeem maakt automatisch een gewogen pipeline berekening. Een indicator waarschuwt ons bij inactieve deals, zodat er geen kansen blijven liggen. Per deal kunnen meerdere contactpersonen betrokken zijn: een projectmanager, een beslisser en een inkoper aan dezelfde deal. We sluiten een deal als gewonnen of verloren, optioneel met een reden.

Budgettering

Dit is het meest onderscheidende onderdeel van Fuse. Geen enkel standaard CRM doet budgettering voor bureaus goed genoeg. We werken met deal budgetten in meerdere versies. We schakelen van concept naar een geaccepteerd of vervangen budget. Budgetregels zijn op basis van uren of een vaste prijs. Fuse heeft een ingebouwde productcatalogus met categorieën en looptijd kortingen. Bij het opstellen van een budget selecteer je producten direct uit de catalogus, wat het aanmaken van offertes aanzienlijk versnelt. Denk aan standaard hosting pakketten, onderhoudsbundels of vaste uurtarieven per discipline. Fuse genereert automatisch een uniek budgetnummer volgens onze bedrijfsstructuur. Bij een gewonnen deal wordt het budget automatisch geaccepteerd. Daarna exporteren we het als offerte naar Moneybird. Die koppeling maakt onze facturatie snel en foutloos.

Abonnementen

Naast eenmalige projecten beheren we in Fuse ook doorlopende abonnementen. Denk aan hosting, onderhoud en SLA-contracten. Per bedrijf zien we welke abonnementen actief zijn, wanneer ze verlopen en wat de facturatie details zijn. Het dashboard waarschuwt ons automatisch bij naderende verlengingen, zodat we daar op tijd bij zijn.

Projectbudgetten en urenregistratie

Het geaccepteerde deal budget vormt de financiële basis. Dit kopiëren we direct naar een projectbudget. De urenregistratie werkt via een koppeling met onze projectmanagementtool. Een auto-suggestie verbindt de gemaakte uren aan het juiste projectbudget. We bewaken dit via een burndown met visuele voortgangsbalken. Zo houden we het hele pad van lead tot factuur strak in de hand.

Team Inbox

Klantcommunicatie via e-mail is voor een bureau net zo belangrijk als het CRM zelf. Daarom hebben we in Fuse een Team Inbox gebouwd voor onze gedeelde mailboxen (support, info, billing). E-mails komen binnen, worden automatisch gekoppeld aan het juiste contact en bedrijf, en het team kan gesprekken toewijzen, interne notities toevoegen en direct vanuit Fuse beantwoorden. Het verschil met gewoon Gmail openen: je hebt direct context. Je ziet wie deze klant is, welke deals er lopen en wat de relatiestatus is. Dat scheelt klikken en voorkomt dat je als team langs elkaar heen werkt. Nieuwe berichten verschijnen realtime, zonder de pagina te verversen.

Capaciteitsplanning en rapportages

We plannen onze weken via een visueel planningsbord. Hier slepen we blokken per gebruiker en per project. Projectkleuren zorgen voor overzicht in de planning. We genereren rapportages over sales performance, pipeline overview en deal velocity. Ook de capaciteitsplanning en geregistreerde uren zijn direct inzichtelijk.

Wat Fuse bewust niet doet

Weten wat je moet weglaten is essentieel bij softwareontwikkeling. Dat is minstens zo belangrijk als het toevoegen van functies. Tijdens het ontwikkelen hanteerden we een strikte scope discipline. We bouwen geen functionaliteit die andere tools al goed aanbieden. Fuse bevat bewust geen module voor projectmanagement. Taken, communicatie en documenten horen thuis in een gespecialiseerde werkomgeving. Fuse doet ook geen eigen facturatie. Dat laten we over aan Moneybird. We hebben geen interface gebouwd voor de dagelijkse tijdregistratie. Het team logt uren elders en Fuse haalt deze data op. Fuse vervangt ook niet je persoonlijke e-mail. De Team Inbox is specifiek voor gedeelde mailboxen waar je als team aan werkt. Je eigen inbox blijft gewoon in Gmail. Bij interne tooling bouwen is de vuistregel simpel. Als een ander programma iets beter doet, bouwen we het niet. Een maatwerk CRM is voor ons de verbindende lijm tussen de tools die we gebruiken.

Waarom we kozen voor Ruby on Rails

De keuze voor de onderliggende techniek was voor ons logisch. Ruby on Rails is gebouwd met dezelfde filosofie. Het framework leunt op convention over configuration. Het stimuleert het bouwen van een majestic monolith: één applicatie die alles bevat. Dit maakt het mogelijk dat een enkele developer de applicatie bouwt en onderhoudt. We gebruiken Rails 8 in combinatie met Hotwire. Dat geeft ons een moderne interface zonder complexe frontend-frameworks. We hebben geen Node.js build step nodig. Dat is belangrijk voor een klein team. Fuse wordt naast het reguliere klantwerk door één persoon onderhouden. Rails maakt dat haalbaar doordat het framework veel voor je doet. We bouwen op een bewezen tech-stack. PostgreSQL voor de database, Tailwind CSS voor styling, Solid Queue voor achtergrondtaken en Pundit voor autorisatie. Met PaperTrail hebben we een betrouwbare audit trail. We gebruiken Importmap in plaats van een JavaScript-bundler. Dat betekent minder bewegende delen en minder onderhoud. Voor een bureau als Lemone is dat precies de juiste balans tussen kracht en eenvoud.